Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hotel Grand Inna Kuta

Authors

  • Ni Made Dwi Yunitasari Universitas Triatma Mulya Author
  • Ni Luh Sili Antari University of Triatma Mulya Author
  • I Wayan Arta Artana University of Triatma Mulya Author

DOI:

https://doi.org/10.5281/zenodo.12662980

Keywords:

kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan

Abstract

Seiring dengan perkembangan dunia pariwisata di Bali, berbagai macam usaha pariwisata baik objek wisata maupun sarana dan prasarana akomodasi seperti hotel, restoran, bar, spa dan lainnya tumbuh dan berkembang dengan sangat pesat dan menimbulkan persaingan di industri pariwisata. Untuk menghadapi persaingan dalam industri pariwisata, industri perhotelan berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas, tata cara penyajian dan kualitas pelayanan yang baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Grand Inna Kuta baik secara parsial maupun secara simultan. Pengambilan sampel dalam penelitian, dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling, yang berjumlah 60 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, dokumentasi dan wawancara. Data dianalisis dengan menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, analisis determinasi, uji signifikansi simultan (F-test) dan uji signifikansi parsial (t-test). Hasil penelitian menunjukkan: (1) Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Grand Inna Kuta. (2) Ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Grand Inna Kuta. (3) Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Grand Inna Kuta.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aprilia, Y., & Suprajang, S. E. (2002), Perilaku Konsumen, Jilid 1 ,Jakarta: PT Penerbit Erlangga.

Aprilia, Y., & Suprajang, S. E. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Hotel Sri Rejeki Blitar). Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 4(2), p. 135-146.

Arikunto, S. (2014). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi (mixed methods). Bandung: Alfabeta.

Band, O. (1991). Membangun Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Dewa, C. B., & Safitri, L. A. (2020). Analisa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ovo pada masa physical distancing. ASSET: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1). Erlangga.

Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Goetsch dan Davis, (2013), Quality Management, Fourth Edition, Cram101 incorporated.

Griffin, Jill. (2008). Customer Loyalty, Menuumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Keller, K. L. (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid Kedua, Jakarta:

Maskur, Muhammad., Nurul Qomariah, dkk. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang). Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 6(2).

Mowen. J. C., dan Minor, M. (2002), Perilaku Konsumen, Jilid 1 , Jakarta: PT Penerbit Erlangga

Peter, J.P., dan Olson, J.C., (2000), Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jakarta: Erlangga

Sari, N. N., Utami, S., & Bambang, R. N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pasar Tradisional Ngronggo Kota Kediri. JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 2(1), 20-37.

Sitepu, D. F. B. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Go-Jek online (Study pada Mahasiswa Manajemen pagi Stambuk 2016 Universitas Pembangunan Panca Budi Medan). Kumpulan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains, 1(01).

Subadra, I N. (2021). Destination management solution post COVID-19: Best practice from Bali – A world cultural tourism destination. In: In V.B.B. Gowreesunkar, S.W. Maingi, H. Roy and R. Micera (Eds). Tourism Destination Management in a Post-Pandemic Context: Global Issues and Destination Management Solutions. Bingley (United Kingdom): Emerald Publishing Limited.

Subiantoro, B. S. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Pemoderasi (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek di Kota Banjarmasin). At-Tadbir: jurnal ilmiah manajemen, 4(1).

Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta: Deepublish, 57.

Sujarweni, V. W. (2016). Kupas tuntas penelitian akuntansi dengan SPSS.

Tjiptono, F, (2008), Strategi Pemasaran, Edisi 3, Yogjakarta: Andi.

Tjiptono,F, & Candra, G., (2013), Pemasaran Strategik, Edisi Kedua, Yogjakarta: Andi.

Usmara, A. (2003), Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Yogjakarta: Amara Books.

Downloads

Published

2024-06-01

Issue

Vol. 1 No. 2 (2024): MARKETING IN THE TOURISM AND HOSPITALITY SECTOR @ Bali Journal of Hospitality, Tourism and Culture Research (BJHTCR)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Ni Made Dwi Yunitasari, Ni Luh Sili Antari, I Wayan Arta Artana (Author)

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

How to Cite

Yunitasari, N. M. D., Antari, N. L. S. ., & Artana, I. W. A. . (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hotel Grand Inna Kuta. Bali Journal of Hospitality, Tourism and Culture Research, 1(2), 124-132. https://doi.org/10.5281/zenodo.12662980